“欢迎致电中国移动!”每次拨通中国移动10086客户服务热线,都能听到亲切舒服的问候音。但是接下来的通话过程可未必这么愉快,毕竟光是“普通话请按1……”、“ 业务查询请按1,话费充值密码服务请按2……”这样的选择提示往往就要花掉15秒左右的时间,而采用这种层层按键方式的“按图索骥”,可能需要查询更久才能找到自己所需要的服务。
1998年,在中国电信业还在起步阶段,作为线下营业厅服务网点的补充,中国移动推出服务热线1860,后将服务热线号码变更为10086,通过IVR自助服务和人工坐席方式为客户提供业务咨询、办理等服务。20多年来,中国移动又陆续推出了网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅,客户可使用的服务渠道越来越多,交互方式越来越灵活。如今,随着数字化时代不断迭代更新,服务渠道线上化已经成为当今通信行业对外服务的主流方式,而传统语音服务模式却存在“引导语播放时间长、功能节点多、菜单层级深”等影响客户使用感知的问题。
适时而变,为优化完善客户多样化的需求,中国移动也迎来了智能语音客服“小贝”这位数智化服务“新成员”,接下来让我们走近中国移动智能语音客服“小贝”,感受一下数智化服务带来的不一样的服务体验。
去繁化简,让“时间”更充裕
相比传统语音服务模式,智能语音客服“小贝”可以模拟人工客服,通过倾听和对话交互直接了解客户需求,去繁化简,有效地缩短了客户等待时长,让客户从此告别“走迷宫”式的服务体验。与传统语音服务模式对比,使用智能语音客服“小贝”每次都可以为客户节省接近40秒的时间,让客户服务体验更舒心。
来自上海的李先生,体验了智能语音客服“小贝”后感慨到,智能语音客服真是省时省力,从前查询话费,需要听层层播报,耗时多又麻烦,如果哪一个按键误点,还得重新拨打。而拨打10086直通 “小贝”后,只需要说出“查话费”就能直接被告知话费详情,既省时又方便。
精准识别,让“沟通”更顺畅
中国移动智能语音客服“小贝”使用的是具备对话能力的第三代智能语音客服系统,可识别近400种业务,包括查询话费、办理流量、账单查询、套餐变更等,客户只需说出需求,都可以通过 “小贝”来自助解决。“小贝”智能化理解客户语言,动态匹配智能策略,满足客户对品质化、多元化、个性化服务的需求,真正做到“懂你所说,知你所需”。
来自沈阳浑南新区的王阿姨因疫情原因无法到营业厅办理套餐办理业务,在子女的协助下,她第一次体验了中国移动智能语音客服,“小贝”高精准识别,为王阿姨推荐适合档位套餐,高效率快速响应为王阿姨解决了她的资费“难题”,让王阿姨体验到了数智化服务的贴心便利。
告别忙线,让“服务”更周到
传统10086热线服务模式主要以“人工客服”作为主要服务方式,但由于人工坐席有限,遇到出账期等办理业务的高峰期,10086热线人工客服容易出现全线繁忙,无法及时接入的情况,让客户面临找“人工”难的困扰。
智能语音客服“小贝”上岗运营后,解决了人工坐席有限的难题,因为智能语音客服“小贝”可以无限量接待客户,并为客户提供7*24小时全年服务,让客户从此告别忙线,“查询业务”、“办理业务”全年无等待,服务体验更暖心。
目前,中国移动已在全国31个省、自治区、直辖市完成10086智能化综合服务门户升级,月接通量超过2.14亿,服务占比73%,识别准确率超过90%。客户每月有超过2亿次与小贝沟通,其便捷的语音对话交互方式及CHBN全市场产品的承载能力,大幅缩短客户获取服务的时间,有效提升客户的服务感知。智能语音客服“小贝”的运营,标志着中国移动客户服务数字化应用规模和应用效果均达到业内领先水平。
近年来,除了推出智能语音客服“小贝”以外,中国移动在数智化服务领域中不断励志前行,先后推出了5G视频客服、家宽自助排障、投诉处理透明化等创新客户服务模式,以及配套的服务质量提升手段。数智化服务依托于中国移动强大的数据管理水平和专业的服务运营管理,在各个服务触点上逐步渗透、演进,不断刷新着客户对高品质服务的认知和体验。
2021年是“十四五”规划的开局之年,是“两个一百年”奋斗目标的历史交汇处,随着数字化时代的迭代发展,中国移动会持续以客户需求为导向,以创新驱动,全面加速提升线上化、智能化、云化的服务能力,推出更多贴近客户需求的心级服务。大步迈入5G时代,服务行业正在面临巨大的创新变革,让我们拭目以待。
