“您好,这里是中国移动,请问有什么可以帮到您?”一直以来,中国移动数亿客户几乎都是通过拨打10086热线来了解、咨询、办理业务。而随着移动互联网和5G网络的深入发展,客户的沟通习惯趋向图文化、视频化,传统语音服务已无法支撑为客户快速解决各类问题的诉求。面对时代的新变化、新需求,中国移动秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,以科技创新为驱动,将传统热线客服与5G网络相结合,面向客户提供“可视、可听、可互动”的5G视频服务,不断推进客户服务数智化转型升级。
开创数智化服务新模式
抢抓机遇,推陈出新。中国移动深刻洞察新发展新趋势,以不断升级客户体验感知为目标,适时推出5G视频客服,为客户提供“看听说”一体化的便捷服务体验。
在传统语音客服模式下,仅IVR菜单串行播报首层就需耗时15秒左右,客户等待时间长、菜单难以记忆,导致服务感知差;而对于补换卡、停复机、实名认证等高敏感类业务,语音服务无法满足客户需求,只能诉诸现场办理。此外,传统语音客服往往“只闻其声、不见其人”,客户与客服代表之间存在交流屏障,一旦遇到复杂度较高的远程服务需求(比如家宽故障处理),如果客户表述不清,热线座席人员就无法准确获知信息,从而影响问题的解决效率和效果。
与传统语音客服相比,5G视频客服最明显的优势是“视听结合,一目了然”。客户在拨打10086后,无需等待播报音,便可直接通过按键或语音自行进入所需菜单;随后客户会收到业务信息视频,可快速完成话费流量、历史账单、缴费记录等基本业务查询。如需人工服务,坐席人员还会将业务信息同屏展示及同步讲解,从而大大简化了服务流程,节省了客户时间。
面对面解决客户服务难题
在信息时代,娱乐健身、家庭安防等数字化应用通过家庭宽带的普及已深入到我们日常生活中,而遇到家宽故障问题后能否及时得到解决,受制于通信运营商运维人力、上门距离、甚至是天气等情况的直接影响。5G视频客服服务的出现,完美解决了这些问题。
5G视频客服家宽排障服务,开创了一对一可视化服务的模式,采用高效的视频服务替代了传统的语音服务,开拓发展了“看得见的服务”。以前预约装维人员上门维修,需要耗费大量的时间,但是通过5G视频客服家宽排障服务,客户需求可以得到快速响应,并及时解除家庭宽带故障。据统计,5G视频客服的在线解决率已达到90%以上。
家住在成都大邑县的彭阿姨腿脚不方便,她的儿女都不在身边,家中的宽带网络出现故障,无法到营业厅报修宽带故障,她的儿子拨打10086电话咨询,得知可以使用“5G视频客服”服务。通过5G视频客服,中国移动的线上服务坐席很快就为彭阿姨解决了家宽网络的问题。
此外,中国移动5G视频客服还推出了“视频认证”功能。对于停复机、补换卡、密码重置等高敏感业务,客户通过人脸识别完成身份鉴权后,即可实现线上快捷办理。可视化服务提升了服务安全保障水平和等级,让客户看得清楚,办得安心。
从语音对话到交互式视频,中国移动5G视频客服将原来“听得见”的语音服务,变革为“看得见”的视频服务,当前已在浙江、贵州、广东、山东四省试点应用,接下来逐步开放至更多省份地区,让越来越多的客户享受到便捷安心服务。
近年来,除了推出5G视频客服以外,中国移动在数智化服务领域中不断励志前行,先后推出了10086智能语音客服、家宽自助排障、投诉处理透明化等创新客户服务模式,以及配套的服务质量提升手段。数智化服务依托于中国移动强大的数据管理水平和专业的服务运营管理,在各个服务触点上逐步渗透、演进,不断刷新着客户对高品质服务的认知和体验。
2021年是“十四五”规划的开局之年,是“两个一百年”奋斗目标的历史交汇处,随着数字化时代的迭代发展,中国移动会持续以客户需求为导向,以创新驱动,全面加速提升线上化、智能化、云化的服务能力,推出更多贴近客户需求的心级服务。大步迈入5G时代,服务行业正在面临巨大的创新变革,让我们拭目以待。
